人头攒动的银行网点大多都在采用排队机管理排队秩序，但往往不能很好地解决银行排队难的问题。究其原因是网点尚没有一个切实可行的方法来对自身服务质量及服务效率有实时的直观的量化的理解。我们的解决方案是，使用掌上电脑（PDA）装备大堂经理，使得大堂经理能实时监控网点服务质量和服务效率，因此也就能对网点服务提供有益的指导。

■ 使用掌上电脑（PDA）装备大堂经理
PDA 是 Personal Digital Assistant 的缩写，顾名思义就是“个人数字助理”，通俗来说就是掌上电脑。我们选用的PDA支持无线通讯，可以和排队机直接通信。我们希望通过PDA这样一个媒介，使银行、柜员、大堂经理及客户之间能有一个良好的互动。
PDA能做什么？
● 大堂经理通过PDA可以实时监控网点服务的当前状态，如打号人数、已办理业务人数、弃号人数、等待客户人数等。
● 可以监控当值柜员情况及业务办理效率。
● 可以设置最长等待时间预警值，当超过预警值时系统会通过PDA预警
● 可以设置最大等候人数预警值，当超过预警值时系统会通过PDA预警。
● 大堂经理通过PDA能增加或减少营业窗口，能调整窗口办理业务的类型及业务优先级。
● 窗口服务评价不满意时，PDA会实时报警。大堂经理能及时出现在客户面前，了解客户不满意的原因，疏导客户情绪。
效 果
手持PDA的大堂经理能实时监控网点服务的信息状态及其变化，能根据信息的变化情况有效地干预网点服务，并且能及时处理突发事件。也就是说大堂经理不仅能引导客流，还能对所有的服务窗口实施管理。当排队客户多了，大堂经理可以增加柜员数量、调整柜员岗位，并能将复杂业务分流到专门窗口办理。因此也就有效地缓解了排队难的困难。
根据实验，银行网点客户排队时间可以减少50%以上。

发明专利号：200710075657.4